予想会社の社員になるまで(18)

クレームだけではない、会員さんとの対話

インターネットを使った、今のシステムとは違い、当時の競馬予想会社はほとんどのクレームを電話で受けておりました。ハガキや封書でくることもありましたが、それはごく稀なケースです(毛筆で書かれた手紙には、ちょっと恐怖を感じました)。

一流私大出身で大手企業から競馬予想業界に転身した課長は、頭の回転が早く口も達者でしたが、あらゆるクレームに対して、流暢かつ理論的に説明し会員さんを納得させておりました。私たち部下は感心して見ておりましたが、決してマネることはなく、一人ひとりがそれぞれのスタイルで対応しました。

課長を含め全員が馬券でやられた痛みを知っていたし、優しい人柄でしたので、忍耐強く対応しておりました。強引に言い負かしても、上手くできたということにはなりません。

相手が会社に不満を持ったままの状態で電話を切った場合、それは何らかの形で返ってきます。その顕著な例として、広告を掲載するスポーツ紙や雑誌の出版社、さらには先生の所属する専門紙の編集部へのクレームがあります。

今であれば、インターネットの掲示板で、有ることも無いことも書き込まれ、これがインターネットを中心に集客を行っている会社であれば、経営上、大きな痛手となります。

これらの電話は、運が悪ければ30分以上の長丁場となります。そこまで長いと、クレームだけではなく、愚痴、そして世間話や競馬談義へと発展します。そのようなことがあって、私たちは初めて会員さんのことが分かるのです。

会員さんがどのように馬券を買っているのか、他社も併行して利用していたとか、競馬予想会社を利用する方々の意外な事実が判明しました。

※広告を掲載するスポーツ紙にクレームが入るとどのようなことが起こるのかは、コチラもご参考までにご覧下さい。

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